Pourquoi on a construit notre propre CRM (et pourquoi vous ne devriez probablement pas)

Traduction assistée par IA. Le contenu original a été rédigé en anglais.

Notre formulaire de contact fonctionnait bien. Quelqu'un le remplit, on reçoit un courriel, on répond. Simple. Le problème, c'est ce qui arrive après que ce courriel atterrit.

Notre pipeline de ventes a commencé comme un fichier texte dans un dépôt git. Cinq prospects, un tableau, quelques notes. Ça marchait jusqu'à ce que ça ne marche plus. Y'a pas de « rappelle-moi de visiter cette personne mardi » dans un tableau texte. Pas de « combien de prospects ce mois-ci ». Aucune façon de savoir si un courriel s'est fait enterrer.

Le vrai problème, c'était pas les outils

On croulait pas sous les prospects. Cinq contacts potentiels, environ 11 000 $ en travail possible, tous des commerces locaux à distance de marche. Le problème était le vide entre « quelqu'un a soumis notre formulaire » et « on a fait le suivi ». Les soumissions partaient par courriel. Si le courriel était lu et signalé, parfait. S'il arrivait pendant une semaine chargée, il disparaissait dans la boîte de réception. Aucun dossier. Aucun rappel. Aucune trace.

C'est un problème de flux de travail. Et les problèmes de flux de travail ne se règlent pas avec plus de courriels.

Pourquoi pas juste HubSpot?

On a regardé. Tout le monde regarde. Voici ce qu'on a trouvé :

HubSpot gratuit donne un million de contacts et des transactions illimitées. Ça sonne bien jusqu'à ce qu'on réalise qu'on peut rien automatiser, qu'on peut pas personnaliser les propriétés sans passer au plan Professionnel à 100 $/mois, et qu'on peut pas créer d'objets personnalisés sans le plan Enterprise. Le plan gratuit, c'est un aimant à prospects pour leur équipe de vente, pas un CRM pour la vôtre.

Pipedrive commence à 14 $/mois (facturation annuelle). Pour cinq prospects. Ça fait 168 $ par an pour suivre ce qu'un tableur pourrait gérer. L'outil est bon. Les maths, non.

Streak vit dans Gmail et coûte rien pour les pipelines privés. Le hic : vos données vivent dans le nuage de Streak, attachées à votre compte Gmail, avec des options d'exportation limitées. Vous louez un pipeline dans la boîte de réception de quelqu'un d'autre.

Les options auto-hébergées comme SuiteCRM et EspoCRM sont des applications d'entreprise complètes. Installer, configurer, maintenir et sécuriser un CRM conçu pour des équipes de 50 vendeurs, c'est un autre type de surcharge que celle qu'on essayait d'éliminer.

Chaque option était soit trop d'outil, soit pas assez d'outil au bon endroit. On avait besoin de cinq choses : capturer les soumissions dans une base de données, voir tous les prospects d'un coup, suivre les étapes du pipeline, configurer des rappels de suivi, et supprimer les dossiers sur demande (la loi canadienne sur la vie privée l'exige). Pas d'automatisation de courriels, pas de gestionnaire de campagnes, pas de pointage de prospects. Juste les bases, bien construites.

Ce qu'on a construit

Le système complet est passé de zéro à déployé en une seule session de travail. Backend PHP avec MariaDB, même stack que le reste de notre site. Pas de framework, pas de dépendances, pas d'étape de compilation pour le panneau d'administration.

Voici ce que ça fait :

• Chaque soumission de formulaire s'écrit maintenant dans la base de données en plus d'envoyer le courriel. Si le courriel se perd, le dossier du prospect est toujours là.
• Un panneau d'administration montre tous les prospects dans un tableau triable et filtrable. Badges d'étape, valeur du pipeline, prochaine date de suivi, recherche.
• Chaque prospect a une page de détail avec le message original, un fil d'activité, des notes, la gestion des suivis et le suivi des étapes.
• Une API REST avec authentification par jeton, prête pour notre portail client (Daybook) quand le moment viendra.
• Conformité à la vie privée intégrée. Supprimer un prospect et tout part avec. Activité, suivis, tout. On a aussi ajouté une politique de confidentialité au site.

Les étapes du pipeline s'alignent avec notre autre projet (Daybook, un portail client qu'on construit séparément). Quand on connectera les deux, la migration sera une seule requête de base de données. C'est pas un hasard.

La question LPRPDE

Avant d'écrire une seule ligne de code, on a demandé : quelles sont nos obligations légales pour stocker les coordonnées de clients au Canada? La réponse est simple mais souvent ignorée. La LPRPDE exige qu'on collecte les données pour un objectif déclaré, qu'on les garde seulement le temps nécessaire, qu'on laisse les gens voir ce qu'on a sur eux, et qu'on les supprime quand ils le demandent.

La plupart des petites entreprises n'y pensent pas avant d'y être obligées. On a construit la fonction de suppression, la politique de rétention des données et la page de confidentialité avant de construire le tableau de bord. Conformité d'abord, fonctionnalités ensuite.

Ce que ça veut dire pour vous

On ne vous suggère pas de construire votre propre CRM. Si vous n'êtes pas développeur, une construction sur mesure n'est pas la bonne approche. Le plan gratuit de HubSpot convient à la plupart des petites entreprises. Airtable avec un modèle de pipeline fonctionne. Un Google Sheet avec de la mise en forme conditionnelle fonctionne.

Le point, c'est ceci : le meilleur outil de flux de travail est celui qui correspond à votre façon réelle de travailler. Pour nous, ça voulait dire 50 lignes de PHP greffées sur un formulaire de contact qu'on avait déjà, alimentant un panneau d'administration qui montre exactement ce dont on a besoin et rien d'autre. Pas d'abonnement, pas de dépendance à un fournisseur, pas de fonctionnalités qu'on touchera jamais.

C'est ça qu'on veut dire par Automatisation intelligente. Pas plus de logiciels. Le bon logiciel, construit pour la façon dont votre entreprise fonctionne réellement. Si vous passez des heures chaque semaine sur des tâches qui devraient prendre des minutes, c'est un problème qu'on peut régler.

Vous voulez en parler? Écrivez-nous. On va trouver ce dont vous avez vraiment besoin.