Traduction assistée par IA. Le contenu original a été rédigé en anglais.
Quand un propriétaire d'entreprise me dit que personne ne remplit son formulaire de contact, je ne regarde pas le design en premier. Je vérifie si le formulaire envoie quelque chose. Plus souvent qu'on pense, des gens le remplissent depuis des mois et les messages ne se rendent nulle part, ou finissent dans un dossier de courriels indésirables que personne n'ouvre.
Ce billet suit donc l'ordre dans lequel je travaillerais vraiment. La livraison d'abord, parce qu'un beau formulaire qui perd des messages est pire que pas de formulaire. Ensuite, tout ce qui empêche les gens de le terminer.
Pourquoi personne ne remplit mon formulaire de contact ?
Habituellement, c'est l'une de trois choses. Les gens le remplissent, mais les messages ne vous parviennent pas. Ou le formulaire demande trop et il est pénible sur un téléphone, alors les gens abandonnent en chemin. Ou rien sur la page ne leur dit ce qui se passe après l'envoi. Vérifiez la livraison en premier, puisque c'est le seul des trois problèmes qu'on ne voit pas de l'extérieur.
J'ai mis une version rapide du test de livraison dans faire l'audit de votre propre site web en 20 minutes. Voici l'explication plus longue de ce qui brise et de ce qui le répare.
Mon formulaire de contact livre-t-il vraiment les messages ?
Remplissez-le vous-même, à partir d'une adresse personnelle, et regardez où le message atterrit. S'il arrive dans votre boîte en moins d'une minute, tant mieux. S'il tombe dans les indésirables, arrive des heures plus tard ou n'arrive jamais, vous avez trouvé votre problème, et aucune refonte ne l'aurait réglé.
Ça arrive si souvent parce que, sur la plupart des sites de petites entreprises, le formulaire n'envoie pas le courriel comme vous le feriez. C'est le serveur web qui le fabrique et qui l'expédie en prétendant venir de votre domaine. Les fournisseurs de courriel sont devenus beaucoup plus sévères là-dessus. Depuis le 1er février 2024, les lignes directrices de Google pour les expéditeurs exigent que quiconque écrit à une adresse Gmail authentifie son domaine avec SPF ou DKIM. Un serveur web jamais configuré pour ça ressemble, aux yeux de Gmail, à quelqu'un qui contrefait votre adresse.
Les sites WordPress y sont particulièrement exposés. Par défaut, WordPress envoie ses courriels avec la fonction d'envoi intégrée de PHP, à partir d'une adresse qui commence par wordpress@ suivi de votre domaine. Le code source de WordPress lui-même contient un commentaire qui admet que certains hébergeurs bloquent les envois de cette adresse si la boîte n'existe pas. Bien des sites roulent des années avec ce réglage par défaut, et personne ne s'en rend compte avant qu'un client mentionne qu'il a « envoyé un message il y a longtemps ».
Les correctifs n'ont rien d'exotique :
- Envoyez les courriels du formulaire par un vrai compte de courriel authentifié ou un service d'envoi transactionnel, pas par le réglage par défaut du serveur.
- Assurez-vous que votre domaine a des enregistrements SPF et DKIM qui incluent ce qui envoie les courriels.
- Ne mettez pas l'adresse du client dans le champ « De ». Pour le serveur qui reçoit, ça ressemble à une contrefaçon. Mettez-la plutôt dans « Répondre à », pour que le bouton Répondre fonctionne quand même.
- Enregistrez chaque envoi dans la base de données du site en plus de l'envoyer par courriel. Si un courriel se perd, le client potentiel, lui, ne se perd pas.
- Vérifiez que le formulaire envoie à une boîte que quelqu'un lit. Des formulaires qui pointent encore vers l'adresse d'un ancien employé, ça se voit plus qu'on le voudrait.
Refaites le test après tout changement d'hébergement, de fournisseur de courriel ou de domaine. C'est à ces moments-là que les formulaires brisent.
Combien de champs devrait avoir un formulaire de contact ?
Le moins possible pour faire le travail. Pour la plupart des entreprises locales, ça veut dire un nom, un moyen de joindre la personne (courriel ou téléphone, à son choix) et une boîte pour le message. Chaque champ de plus est une raison d'arrêter, et sur un téléphone, chacun devient une petite corvée avec un clavier minuscule.
Le Nielsen Norman Group, une firme de recherche en utilisabilité, le dit clairement dans ses principales recommandations sur les formulaires Web (2016) : retirez les champs inutiles, et si certains sont facultatifs, dites-le clairement et limitez-vous à un ou deux. Je suis d'accord, avec une nuance. Un champ qui vous évite un appel vaut la peine d'être gardé. Un entrepreneur qui demande « dans quelle ville sont les travaux ? » filtre les contrats à trois heures de route. Un champ qui demande la taille de l'entreprise sur le formulaire d'une boulangerie n'aide personne.
Un bon test : pour chaque champ, demandez-vous ce que vous feriez de différent selon la réponse. Si la réponse est « rien », supprimez-le.
Le formulaire est-il pénible sur un téléphone ?
Probablement, si personne ne l'a regardé depuis quelques années. Ouvrez votre propre page de contact sur votre téléphone et remplissez-la avec votre pouce. Les problèmes sautent aux yeux assez vite.
- Un texte gris dans la case au lieu d'une étiquette au-dessus. Dès qu'on commence à taper, l'indice disparaît et on oublie à quoi servait le champ. Le NN/g déconseille ce texte indicatif pour exactement cette raison. L'étiquette va au-dessus du champ.
- Le mauvais clavier. Un champ de téléphone devrait faire apparaître le pavé numérique, et un champ de courriel, un clavier avec le @. C'est un petit réglage dans le code, et il manque sur bien des sites.
- Des erreurs qui effacent tout. Quelqu'un oublie un champ, appuie sur Envoyer, et le formulaire revient vide avec une ligne rouge en haut. Personne ne le remplit deux fois. Le message d'erreur doit être à côté du champ, dire ce qui cloche et garder tout le reste.
- Un bouton vague. « Soumettre » ne dit rien. « Envoyer le message » ou « Demander une soumission » dit ce qui va se passer.
La plupart de ces points sont aussi des problèmes d'accessibilité. Les vraies étiquettes, c'est ce qu'un lecteur d'écran lit à voix haute, et elles manquent souvent : l'analyse 2026 de WebAIM sur le million de pages d'accueil les plus visitées a trouvé des étiquettes de formulaire manquantes sur 51 % d'entre elles. J'ai expliqué la norme plus large dans ce que WCAG 2.1 AA exige pour une petite entreprise.
La protection contre le pourriel bloque-t-elle de vrais clients ?
Ça se peut. Tout formulaire public reçoit du pourriel, et la solution habituelle, c'est un CAPTCHA : le casse-tête « cliquez sur tous les feux de circulation ». Ça arrête les robots, mais ça arrête aussi de vraies personnes. Une entreprise locale qui reçoit une poignée de vraies demandes par semaine n'a pas les moyens d'en perdre une seule à cause d'un casse-tête.
Il existe des options plus discrètes. Un champ « pot de miel » caché que les gens ne voient jamais, mais que les robots remplissent. Une vérification qui rejette les formulaires envoyés plus vite qu'un humain peut taper. Des services de vérification invisibles qui n'interviennent que si quelque chose cloche. Pour la plupart des petits sites, une combinaison de ces méthodes bloque presque tout le pourriel sans demander quoi que ce soit à un vrai client.
Que devrait-il se passer après l'envoi ?
La personne devrait savoir que ça a fonctionné et ce qui s'en vient. Une confirmation à l'écran du genre « Merci, j'ai bien reçu votre message, je réponds en moins d'un jour ouvrable » fait plus pour la confiance que n'importe quel choix de design. Un courriel automatique avec une copie du message est une bonne deuxième étape, à condition que votre courriel soit bien configuré pour qu'il arrive.
Ensuite, répondez vite. Une recherche publiée dans la Harvard Business Review en mars 2011 a conclu que la plupart des entreprises étaient loin de répondre assez vite aux demandes reçues en ligne. Si quelqu'un remplit le formulaire de trois entrepreneurs un mardi soir, le premier qui rappelle le mercredi matin a la meilleure chance de décrocher le contrat.
Un point légal tant qu'à y être. En vertu de la loi canadienne anti-pourriel, la LCAP, une personne qui vous fait une demande vous donne un consentement tacite pour lui envoyer des messages commerciaux pendant les six mois suivants, selon l'article 10 de la Loi. Ça couvre le suivi de sa demande. Ça ne l'inscrit pas à votre infolettre pour toujours. Si vous voulez l'ajouter à une liste d'envoi, demandez-le séparément et clairement. L'article 13 vous impose le fardeau de prouver le consentement, pas à elle.
Le reste de la page donne-t-il une raison d'utiliser le formulaire ?
Un formulaire seul sur une page intitulée « Contactez-nous », c'est beaucoup de confiance à demander. La page autour devrait répondre aux questions que les gens se posent avant de s'engager : qui va lire ça, quand auront-ils une réponse, où êtes-vous, et desservez-vous leur secteur.
Et donnez-leur une autre porte d'entrée. Certaines personnes ne rempliront jamais de formulaire, peu importe ce que vous faites. Mettez à côté un numéro de téléphone cliquable et une vraie adresse courriel. Pour les cabinets où le premier message peut être délicat, j'ai expliqué pourquoi il faut savoir exactement où aboutissent les envois dans sites web pour avocats, comptables et courtiers de Renfrew. Ça s'applique à quiconque recueille des renseignements personnels.
Par où commencer
Testez la livraison aujourd'hui. Ça prend deux minutes, et c'est le seul problème qui vous coûte des clients dont vous n'entendez jamais parler. Si le message arrive, ouvrez le formulaire sur votre téléphone et coupez chaque champ qui ne changerait rien à ce que vous faites. Réglez ensuite le message de confirmation pour que les gens sachent ce qui s'en vient.
Si votre message test n'est jamais arrivé, ou si vous préférez que quelqu'un d'autre s'occupe de la configuration du courriel, écrivez-moi. Je vais trouver où vos messages s'en allaient.